Рейтинг@Mail.ru
Home / Звездный контроль / Этот «Артурс» не для короля Артура
28.11.2016

Этот «Артурс» не для короля Артура

Президент ассоциации «Отель-эксперт» оценила подмосковный «Артурс Village & SPA Hotel»

Артурс

Специалисты «Звездного контроля» попросили президента ассоциации «Отель-эксперт» Маргариту Немоляеву прокомментировать уровень сервиса загородного дома отдыха «Артурс Village & SPA Hotel». Эксперт, как всегда, оценивала представленные ей факты, еще не зная, о каком отеле идет речь.

— Маргарита Эдуардовна, что вы можете сказать после анализа 5 анкет-документов про данный дом отдыха, который мы проинспектировали?

— Давайте начнем с первого документа. Только сначала расскажите, что у Вас произошла за история при заезде в отель, вы, кажется, повредили автомобиль.

— Да, встретили нас не очень радушно. Когда мы приехали в отель, то, оставив автомобиль у входа, сразу пошли к стойке регистрации, чтобы заселиться. Но, не успев получить ключи от номера, к нам «подлетел» сотрудник парковки и в приказном тоне велел убрать автомобиль с подъездной аллеи, аргументируя это тем, что сегодня в отеле присутствует начальство. Мы пытались ему объяснить, что мы гости и что нам будет трудно таскать вещи с парковки в гостиницу и что после того, как мы выгрузим вещи из машины, обязательно поставим машину на парковку. Но он был непреклонен. Сотрудница службы приема, не вмешиваясь в разговор, молча наблюдала за происходящим. В конце концов мы были вынуждены бросить в гостинице часть уже вынесенных вещей и пойти немедленно переставлять машину с пустой подъездной аллеи на пустую парковку. Из-за такого хамского отношения настроение было у всех испорчено, и водитель, не заметив парковочные столбики, немного повредил машину.

— Это называется «welcome». В данном случае – «Welcome-а-ля рюс». Есть даже такой тренинговый сюжет для подготовки персонала для сотрудников международных сетевых отелей. Клиент, приезжающий в гостиницу, должен чувствовать – его ждут, ему здесь рады. А в данном случае вы приезжаете, и вас гонят в шею. Вот опять же, как и в прошлый раз, когда клиенту дают понять: «Ты нам мешаешь, у нас начальство приехало, не до тебя!». А ради чего, ради кого же, да и в конечном счёте благодаря кому они все в отеле работают? И ради чего, по всей видимости, (хочется так думать) находится там это начальство? Все работают только для того, чтобы приезжающий гость был доволен! За город человек приезжает на автомобиле, поэтому парковка – это один из ключевых элементов именно для загородного отеля. Здесь Вы не должны быть стеснены местом, в отличие от центра Москвы, где кругом пешеходная зона и нельзя припарковаться.

— Хочу добавить, что это был будний день, то есть отель был почти пустой. Большая и пустая подъездная аллея. И все, что мы слышали в ответ на все наши просьбы: «Уберите машину, к нам начальство приехало».

— Начальство приехало! Начальство важнее гостя? А этот дом отдыха для кого? Для начальства или для тех, кто приезжает в нём размещаться? «Мы должны всех выселить из дома отдыха, потому что начальство приехало!» Такого отношения быть не должно. Потому что это дом отдыха, потому что он, как и гостиница для гостей, и всё, что в ней есть, предназначено для гостей. Клиент приехал заселяться, и его оттуда гонят, потому что начальство там находится, у него никто не должен вертеться под ногами, а вдруг этому начальству помешает машина приехавшего гостя?

Есть основное правило обслуживания: «Гость – король! Он всегда право». Он первый, он главный, все остальные – постольку-поскольку. Он не может быть на втором, третьем месте. Гость не может мешать. А в данной ситуации клиента просто гнали вон! У них же есть парковщики. И они должны следить за тем, чтобы подъезжающие гости не оставляли перед входом машины на длительное время, чтобы избежать ситуации, когда весь вход перед домом отдыха заставлен машинами, и подъезжающим гостям невозможно подъехать к входу из-за машин, которые там сутками стоят. Поэтому место нужно оставить, но для чего? Для того, чтобы клиент мог поставить машину у входа, чтобы ему помогли разгрузить багаж. И только после этого можно попросить гостя отвезти машину на паркинг, чтобы он не оставил её там на сутки.

— А разве корректно себя повела сотрудница службы приема, которая вместо того, чтобы помочь разобраться в ситуации и сделать процедуру заселения более приятной и быстрой, просто молча наблюдала за происходящим?

— Службе приёма подчиняется швейцар и подносчики багажа. Я не знаю, какая там структура управления. Может быть, там стоянка вообще не имеет отношения к этому дому отдыха, и у них своя экономическая структура. Но это не значит, что между ними не должно быть взаимодействия… У средства размещения может быть много помещений и подразделений и в случае, если что-то сдаётся в аренду, это не значит, что можно занимать позицию «я ничего не знаю, у меня тут какой-то арендатор сидит, я за него не отвечаю!». Вы отвечаете за всё! Гостиница или иное средство размещения отвечает за все услуги, которые оказываются гостю, в том числе её партнёрами и арендаторами. Часто бывает ресторан в аренде, или, скажем, парикмахерская… У меня есть живой пример. Это было в одном регионе. Я там классифицировала одну гостиницу и познакомилась с директором, мы с ним неоднократно встречались, и он все время говорил: «Как мне нравится работать директором гостиницы!». Он был просто счастлив. Для него это была смена профессии, он пришел в гостиничный бизнес из совершенно другой сферы. И он с удовольствием учился, постигал секреты гостеприимства, ему это очень нравилось.

А потом в один прекрасный момент случилось «страшное»: он пришёл в понедельник на работу после выходных, и ему сообщили, что он больше здесь не работает! И более того, нигде не будет работать в гостиничном бизнесе в пределах этого региона. Поскольку жена одного высокого начальника в субботу или воскресенье захотела пойти в парикмахерскую, которая была в их гостинице, но находилась в аренде, то есть директор гостиницы к ней не имел никакого отношения. Гостья обслуживанием оказалась недовольна. А претензии все были к директору гостиницы. И с работы сняли директора гостиницы. Несмотря на то, что она к структуре управления гостиницы не имела никакого отношения. Это реальный случай.

— На сайте отеля и в информационной папке в номерах написано, что в гостинице работают два кафе, два ресторана и лобби-бар. Но на рецепции мне сказали, что на сегодняшний день работает только один ресторан и одно кафе, однако ресторан закрыт на спецобслуживание, то есть работает только одно кафе. Проходя мимо закрытого на мероприятие ресторана, я перепутал дверь и попал в действительно неработающий ресторан. Позже я узнал, что этот ресторан открывают только на завтраки и в случае большого заезда. То есть меня, получается, обманули в службе приема.

Тут главное не то, что вас обманули. Сейчас очень многие рестораны при гостиницах нерентабельны, потому что все ходят в соседние рестораны, городские, и ресторан в гостинице стоит пустой. Хотя открыт и работает. Но за городом – выбора нет. Постоялец приехал, питаться он может только в данном комплексе. Или он должен уехать из этого дома отдыха. Поэтому питание в загородном отеле имеет очень большое значение, и иметь один ресторан и кафе в большой гостинице недопустимо. Однако, в данном случае это дом отдыха, позиционирующий себя как отель. Но как говорится в русской пословице: «Назвался груздем – полезай в кузов!» Но руководство этого дома отдыха, по всей видимости, так не считает! Я думаю, что они открывают ресторан в зависимости от загрузки гостиницы. Они думают только о своей рентабельности. А это неправильно…

— Была еще непонятная ситуация с лобби-баром. Вечером, в 10 часов, я хотел заказать кофе, но бармен мне сказал, что они уже не работают- закрыты. Я уточнил: на табличке «часы работы» написано «с 9:00 до 23:00», а сейчас 22 часа. На что получил ответ: «А мало ли, что написано. Написано до 11, а работаем до 10» и потом добавил: «Мы сегодня просто не в 9 открылись, а в 8».

— Если они сегодня открылись в 8, это их проблема. Значит у них не хватает персонала. Нет достаточного количества персонала для обеспечения бесперебойной работы. Потому что в загородной гостинице всё усугубляется по одной причине: у клиента нет возможности выбора пойти куда-то в другое место. Он здесь живёт, здесь же должен развлекаться, проводить время, и, если ему захотелось есть, он должен иметь возможность здесь же попасть в ресторан. За городом предоставление всего спектра услуг особенно важно. Даже если гость живёт один и вокруг никого нет. Я вам могу привести такой пример. Я жила в гостинице на Кипре. Владельцем гостиницы был русский. Российская гостиница в прекрасном месте, где стоят самые дорогие отели. Наш отель стоял практически на первой линии. И когда я приехала, то удивилась, что там вообще никого нет. Ни одного человека! Я со своими друзьями была одна в этой гостинице. А все остальные гостиницы рядом, на побережье, были не просто полны, а переполнены, просто не было мест! Там был и ресторан, и бассейн, но российский собственник всё это использовал для себя любимого. Он отдыхал там со своими друзьями, даже жарил барашка! Нам было как-то даже неудобно, что мы там живем. В этой гостинице было все, но ничего не работало. А зачем, а кому тогда все это надо? Как можно содержать гостиницу для себя? Целую гостиницу для себя. Они не думали о клиенте. Он им был не нужен. И клиент отвечал им взаимностью! То есть не останавливался в этой гостинице, выбирая другие отели! И в данном случае я чувствую, что здесь приблизительно такая же ситуация. Главное, чтобы начальство, которое приехало, было довольно, а клиент – он чужой на этом празднике жизни.

— Была еще неловкая ситуация. Франт менеджеры взяли мой паспорт для заполнения анкеты и не передали обратно, он остался на рецепции. Я попросил своего товарища забрать документ, когда он будет проходить мимо. И на рецепции, на просьбу передать паспорт, ему ответили: «Пусть сам спускается».

— И они были правы. Они правы, потому что паспорт – это очень важный документ. Такие документы другим людям не передаются. Но они могли бы это сделать в более вежливой форме. И если бы в этой гостинице были стандарты и проводились бы тренинги с персоналом, то они бы знали, что нужно употреблять в речи очень много «этикетных» слов. Когда звонишь в гостиницу, где проводят такие тренинги, они с вами «на автомате» так разговаривают. У нас в культуре разговаривать так не принято, поэтому только тренинги позволяют сделать так, чтобы это вошло в привычку. Но часто бывает и руководство само хамит своему персоналу. Я часто в беседах с руководителями гостиниц говорю: «Если не хотите, чтобы персонал хамил клиенту, – не хамите персоналу. То есть если начальство этой гостиницы хочет воспитать вежливый персонал, руководитель не должен хамить своему подчиненному.

Отсутствие информационных материалов на английском языке.

— Вот здесь еще меня настораживает то, что все информационные материалы только на русском языке. Нет ничего на английском языке. Это позволяет предположить, что иностранными языками персонал не владеет. А для гостиницы 4-х звезд знание персоналом иностранных языков обязательно. И ответ, что здесь иностранцы не бывают, означает, что здесь они и не будут никогда бывать! Давайте посмотрим на баллы, которые вы поставили. Здесь нужно по качественным показателям набрать 26, а по этим критериям номер набирает 25. Причиной недобора послужили: грязное напольное покрытие и плохое освещение. Полы не были пропылесошены, т.е. опять тот же самый вывод – проблема в персонале. Нет управленческой структуры. Нет контроля за работой персонала, значит, для руководства это неважный аспект. А освещение? В чем проблемы с освещением?

— Очень мало света. В номере роль основного освещения выполняют два настенных светильника, которые находятся на уровне прикроватных. Вечером очень темно.

— Я часто работаю в гостинице, и для меня освещение в номере очень важно. И проблема в том, что очень тяжело читать или работать при таком свете. Но я лично думаю, что в данном случае владельцы этого средства размещения просто сэкономили на освещении.

И когда мы говорим о баллах дома отдыха в целом, то получается, что по общему количеству он даже превосходит необходимый уровень, вместо 133 баллов — 171. А вот по качественным характеристикам набор баллов невелик: из необходимых 50, они набрали только 48. Тут по требованиям Системы классификации всё очень строго и не получится эти 2 балла на чём-то другом добрать. И складывается ощущение, что-либо эксперты вообще здесь не были, либо если и были, то не обладали необходимым уровнем знаний. Если эксперты были, то в случае, если чего-то нет, эксперт дает рекомендацию, а гостиница дает гарантийное письмо, что она эти рекомендации выполнит, устанавливаются сроки. И, может быть, докладывают, что их выполнили, а на самом деле не выполнили. А может быть, что эксперты были в этом доме отдыха днём, свет не включали, им показали только один стандартный номер, в котором всё было чисто!

Сейчас знаете какая проблема возникла? Гостиницы не понимают, что «звездам» нужно соответствовать. Для чего они вообще. И когда приезжает эксперт, чтобы дать оценку соответствия требованиям Системы классификации, он оказывает просто консалтинговую услугу. У меня сейчас складывается ощущение, что у многих руководителей есть желание, чтобы эксперт не приезжал. Часто слышу ответ «а никто не жаловался», то есть если никто не жаловался, значит, ничего не надо менять и зачем нужно, чтобы кто-то приезжал и что-то советовал! Не выполняют данные рекомендации: обещал, но не сделал, перенес на следующий раз. Вот поэтому сейчас и ставится вопрос о том, что, если эксперт дает рекомендацию, срок ее выполнения должен быть не более 90 дней.

— В номере не было зубной щетки. Я позвонил в службу горничных и через 5 минут мне принесли зубной набор и счет на сто рублей. Деньги небольшие, но все равно неприятно. И еще я обратил внимание, что в ванной нет телефона или тревожной кнопки, единственный телефонный аппарат стоит на письменном столе в комнате. Очень неудобно.

— Я уже отмечала при анализе представленных Вами документов, что это совершенно недопустимо для гостиницы категории «4 звезды» Часто сотрудники гостиницы начинают убеждать Вас , что просто обычно клиенты привозят с собой свои зубные щётки, но это совершенно неверно! А брать за это деньги, это вообще обман потребителя, поскольку он за эту щётку уже заплатил при заезде (её стоимость должна входить в стоимость номера). А отсутствие дополнительной телефонной трубки или кнопки вызова персонала-это тоже существенный недостаток, который делает невозможным присвоение данному средству размещения категории «4 звезды»

— Исходя из заполненных нами документов, этот дом отдыха во многом соответствует своим «4 звездам», а вот в чём-то не соответствует, так в чем же основная проблема?

— Основная беда, опять же, в отношении и понимании того, что такое клиент. Если бы собственник или руководитель дома отдыха, что такое клиент, и поставил бы себя на его место, он бы понимал, что ему нужно. Приезжает человек в дом отдыха, проделав значительный путь, устал с дороги, ему хочется как можно быстрее разместиться в номере, разгрузив багаж. И ему не хочется, чтобы эта процедура затянулась. В данной ситуации этого не понимает персонал. Гостя прогоняют с парковки и так далее. То есть приём такой, что можно уже не заселяться. Значит, не понимают этого. Не понимают и того, что с клиента нельзя брать деньги за то, что обязано быть в номере, а также того, что клиент должен иметь возможность позвать на помощь, если ему стало плохо! То есть нет понимания, что такое клиент. И опять же, его нет ни у руководства, ни у персонала. А в целом здесь состояние материальной базы вполне хорошее, приличное, и качественные характеристики тоже вполне хорошие, но опять же — без персонала и без внимания к гостю гостиница мертва! Потому что клиент никогда не приезжает только для того, чтобы пожить в гостинице. Вот, мы с вами пришли в булочную, хочется есть. Я съел, и уже доволен. Булочная выполнила свою задачу.

Но в гостиницу я приезжаю не из-за того, что мне жить негде. Я приезжаю, чтобы отдохнуть, чтобы воспользоваться какими-то услугами, а не просто получить кровать для ночлега. А здесь получается, что вам дали кровать, радуйтесь. Вот поэтому это ощущение отдыха, это ощущение «добро пожаловать», «welcome» должно быть везде и у каждого. Добро пожаловать, клиент, добро пожаловать в ресторан, добро пожаловать в наш дом отдыха, добро пожаловать, мы вам рады!

— Подводя итоги, мы можем сказать, что этот дом отдыха соответствует категории «4 звезды»?

— Нет, не соответствует! Однако тут уже дело не в «звездах». В итоге данное средство размещения накажет сам потребитель. В том смысле, что не будет в него ездить. Гостиница ,как и любое другое средство размещения, включая дом отдыха, — это очень сложный организм: она не может выпускать продукцию и работать «на склад». Если, например, я выпускаю обувь и сегодня не могу ее продать, я кладу ее на склад и продаю в сезон. Здесь так работать нельзя. Вот сегодня номер не продан, значит он потерян, вы его уже не компенсируете. Вы не можете выбросить на рынок те услуги, которые когда-то были потеряны. Тем более, что пустая гостиница – это освещение, отопление и всё равно персонал., то есть большие затраты. То есть для гостиницы более, чем для кого бы то ни было, важно и приоритетно, чтобы клиент приехал. По количеству банкротств гостиничный бизнес стоит на первом месте. Потому что разорить гостиницу очень просто. Просто в неё не приехать, и она закроется сама по себе. Тем более сейчас в Подмосковье гостиницы плодятся как грибы. Их очень, очень много. Они все разные, и среди них много хороших. Поэтому, в данном случае, боюсь, что этот дом отдыха накажет сам потребитель.

Олег Иванов

Справка по исследованию

Анализ представленных на рассмотрение документов, касающихся оценки дома отдыха заявленной категории «4 звезды» (проверка №2 дом отдыха (более 50 номеров) в соответствии с  порядком  классификации  объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями (УТВЕРЖДЁН ПРИКАЗОМ МИНИСТЕРСТВА КУЛЬТУРЫ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ОТ 11 ИЮЛЯ 2014 ГОДА № 1215, ЗАРЕГИСТРИРОВАН В МИНЮСТЕ РОССИИ 29 ДЕКАБРЯ 2014Г. №35473)

 

     На рассмотрение были представлены 5 документов:

  1. Анкета, в которой были отмечены результаты наблюдения одного из гостей за работой сотрудников различных служб дома отдыха во время своего краткосрочного проживания.

Анализ данного документа позволяет сделать вывод о том, что-либо в данном средстве размещения вообще нет никаких стандартов, регламентирующих правила работы персонала, либо если таковые и имеются, то по ним не проводится тренингов, следствием чего и является их полное несоблюдение сотрудниками (невнимательное отношение сотрудников к приехавшим гостям-требование немедленно убрать машину со стоянки и прочее)

С другой стороны, совершенно очевидно, что количество сотрудников не позволяет обеспечить чёткую работу всех служб, вследствие чего нет подносчиков багажа. Что касается отсутствия швейцара, то ввиду того, что это дом отдыха с несколькими корпусами,  для таких  коллективных средств размещения как в дома отдыха и другие аналогичные средства размещения.допускается отсутствие швейцара.

  1. Документ №2 о соответствии дома отдыха минимальным требованиям, предъявляемым к средствам размещения категории «4 звезды» с учётом того, что это дом отдыха с количеством номеров более 50 номеров.

Анализ данного документа показал, что большинство обязательных требований выполняются, однако не выполняются несколько важных требований, а именно:

-поднос багажа (из машины в номер и из номера в машину) ,который должен осуществляться круглосуточно в обязательном порядке;

-организация встреч и проводов;

— бронирование и/ или продажа билетов на различные виды транспорта.

  1. Документ № 3 о соответствии стандартного номера требованиям к номеру «первой категории» в средстве размещения категории «4 звезды».

Анализ данного документа показал, что из 76 обязательных требований не выполняются только 7, однако многие из них относятся именно к тем требованиям, которые отличают средство размещения категории «4 звезды» от  категории «3 звезды», а именно:

— Если отсутствие карманного фонаря   отсутствие розетки рядом с кроватью  и отсутствие пакетов для предметов гигиены (в диспенсере) являются нарушением обязательных требований как для средств размещения категории «4 звезды» так и для « трёх звёзд», то следующие требования относятся именно к категории «4 звезды»;

— Отсутствие дополнительной телефонной трубки или шнура/кнопки вызова персонала с целью оказания помощи;

— Недостаточное количество полотенец;

— Отсутствие зубной щётки;

— В то же время отсутствие информационных материалов на английском языке.позволяет усомниться в знании иностранных языков персоналом, занимающимся приёмом и обслуживанием гостей!

  1. Документ № 4 о соответствии стандартного номера необходимому количеству баллов по критериям балльной оценки.

Анализ данного документа показал, что из необходимых 26 баллов по качественным характеристикам стандартный номер этого средства размещения набирает только 25 баллов. Проблема в состоянии напольного покрытия и в освещении, и если можно усомниться в оценке проверяющим напольного покрытия, то освещение только от прикроватных и настенных светильников явно не может быть достаточным!

  1. Документ № 5 о соответствии гостиницы в целом необходимому количеству баллов по критериям балльной оценки

Анализ данного документа показал, что несмотря на то, что по общему количеству баллов гостиница даже превосходит необходимый уровень (вместо 133 баллов – 171 баллов), а по качественным  характеристикам недобор баллов невелик ( из необходимых 50 баллов по качественным характеристикам данная гостиница набирает 48 балла, однако складывается впечатление, что либо эксперты  вообще не были в этой гостинице, либо если были, то не обладали необходимым уровнем знаний, позволяющим дать рекомендации для приведения номеров данного дома отдыха  в соответствие с приказом Минкультуры.

 Учитывая вышеизложенное, крайне досадно, что в настоящее время при таком состоянии номерного фонда и качестве обслуживания с отсутствием ряда обязательных услуг и несмотря на то, что в целом качество оборудования и оснащения данного средства размещения заслуживает высоких оценок,  этому дому отдыха не может быть присвоена  категория «4 звезды»!!!

М.Э. Немоляева, кандидат экономических наук, доцент, разработчик Порядка классификации объектов туристской индустрии в части классификации гостиниц и иных средств размещения.

Scroll To Top