Рейтинг@Mail.ru
Home / Звездный контроль / «Таежные дачи»- это не шале и не 4 звезды
19.12.2016

«Таежные дачи»- это не шале и не 4 звезды

«Звездный контроль» и Маргарита Немоляева проверили загородный отель в Звенигороде

шале

Специалисты «Звездного контроля» попросили президента ассоциации «Отель-эксперт» Маргариту Немоляеву прокомментировать уровень сервиса  шале-отеля «Таежные дачи», что в подмосковном Звенигороде.  Эксперт, как всегда, оценивала представленные ей факты, еще не зная, о каком отеле идет речь. Портал booking.com позиционирует «Таежные дачи» как четырехзвездный отель. Однако по словам ряда сотрудников  «Таежных дач», этот отель на самом деле  еще не проходил звездную классификацию.  Учитывая высокую ценовую политику  отеля, мы решили проверить, соответствует ли гостиничный объект заявленной категории. Кроме того,   помимо стандартных  номеров специальной проверке были подвергнуты  домики шале, которые можно арендовать  для vip-отдыха. Вот как оценила Немоляева то, что нам удалось зафиксировать в «Таежных дачах».

— Министерство культуры подготовило законодательную базу для туристической отрасли, где немаловажную роль будет играть обязательная классификация всех отелей, находящихся на территории страны. Обязательное присвоение  гостиницам звездности должно начаться в 2018 году. Не считаете ли вы, Маргарита Эдуардовна,  принудительную классификацию излишней или  избыточной?

— Не считаю. Звезды нужны для того, чтобы можно было правильно позиционировать средство размещения по уровню комфорта. Они нужны прежде всего для потребителя, чтобы он знал, что покупает. Потому что он сначала платит деньги, а потом приезжает и видит, что он купил. Покупает фактически кота в мешке.

  Так, находясь в Москве, чтобы забронировать номер в гостинице, которая находится, например, во Владивостоке, вы чаще всего обязаны заплатить за первые сутки проживания. А потом вы приезжаете и получаете сюрприз, потому что вы думали, что за эти деньги вам предложат что-то другое. Вот для этого и нужна классификация, чтобы клиент точно знал соотношение цены-качества и мог сделать компетентный выбор из целого ряда предложений. А если гостиница не проклассифицирована, то вы можете только сравнить цены, не зная, что вам за эти деньги предложат.

— Тогда давайте перейдем как раз к анализу нашей гостиницы. Как мы с вами уже говорили, в названии отеля присутствует приставка «Шале — Отель». Существует ли в гостиничном бизнесе такое понятие, как «шале- отель»?

— В международной практике есть понятие «шале». Оно есть в международном стандарте ИСО 18 513:2003 «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения», модифицированный перевод которого я делала, и он введён в действие Приказом Ростехрегулирования с 1 июля 2010 года как Российский стандарт ГОСТ Р 53 423-2009. В гостиничной терминологии шале — это просто домик с кухонным оборудованием. Но сочетания «шале отель» в гостиничной практике нет.

Можно предположить, что это отель, состоящий из шале. И в каждом домике есть кухонное оборудование. Из представленных документов я поняла, что в данной гостинице есть отдельно стоящие домики, а еще есть номера в основном здании. Следовательно, не все номера являются шале, значит, это уже не шале- отель, а просто загородный отель с домками, стилизованными под шале.

— Первый документ — анализ персонала — показал, что сотрудники отеля немного расслабленно и даже панибратски общаются с гостями. Я не могу назвать такое отношение к постояльцам грубым или неприятным, но это очень непривычно. И появляется ощущение, что ты приехал в гости, а не в гостиницу. Имеет ли право на жизнь такой нестандартный подход к гостю?

— Ну можно, например, назвать гостиницу «В гостях у тети Клавы» или «В гостях у деда Мороза». Как угодно. Можно позиционировать средство размещения так, как будто вы приезжаете к кому-то в гости, и хозяйка или хозяин вас принимает у себя дома, на кухне. Если такой подход пользуется спросом и если в таком домашнем уюте возможно найти притягательную силу и мотивацию для того, чтобы разместиться в этой гостинице, то такой подход имеет место быть.

— В данном случае нельзя сказать, что это неприятно или наигранно, но иногда эта простота в общении немного раздражала. Например, при общении с сотрудником отеля проходящий мимо персонал мог тебя прервать и заговорить с ним, не обращая внимания на тебя. Или с тобой могут общаться, удобно развалившись на стуле, при этом не предлагая тебе даже присесть. Вот это немного раздражало.

—  Тогда нужно позиционировать такое средство размещения как «незваные гости». И вот если вас привлекает быть в роли незваного гостя, тогда такой подход имеет право на жизнь. Сидят все, развалившись, появляетесь вы – незваный гость, пришли без подарка. Вас никто не ждет, вы никому не нужны. Когда вы в лесу заблудились, вы рады любому огоньку.

— В данном случае стоимость аренды домика сопоставима с хорошим бунгало на Мальдивских островах.

 -Ну тогда туда может прийти только человек, который или вообще ничего не понимает в услугах гостеприимства, или которому по каким-то причинам такой подход нравится – чтобы его никто не ждал. Филантроп такой. Ему нравится отдавать деньги и ничего за это не получать.

— В одном из документов я написал об отсутствии козырька для защиты от атмосферных осадков и воздушно-тепловой завесы, на что вы сказали, что это нормально, так как ресепшен расположен в специально стилизованном домике. Тогда сразу возникает вопрос: а где та грань между фантазией владельцев отеля и прописанными нормами? Получается, что гость может получить вместо обычного унитаза дырку в полу и мешок соломы. И это можно назвать стилизацией древних времен.

— Да, это имеет право на жизнь, потому что это стилизовано. Ну если вам неудобно, вы бы туда не приехали. Это все должно быть описано на сайте отеля. Вы попадаете в древнюю сказку «Маша и медведи»: кругом избушки на курьих ножках. Но тут главное – чтобы это все не оказалось неприятным сюрпризом. Ориентируясь на цену, вы предполагаете, что приезжаете в роскошную 5-звездную гостиницу, а попадаете в отдельные домики с минимальным количеством удобств. Если б вы знали, в жизни бы не поехали.

В такое место может и должен приехать только тот, которому это нравится. Вкусы бывают разные. Вот кому-то это нравится, хочется потеряться в лесу, хочется почувствовать себя забытым на краю света, чтобы вас никто не видел и не знал. Если вам не нравится, вам не надо туда ехать, и тут вам может помочь система классификации. Если вы знаете, что эта гостиница «4 звезды», вы представляете, что вас там ждет определенный уровень комфорта. А в данном случае гостиница классификацию не проходила, как говорят сотрудники отеля, они вообще «не заморачивались о каких-то звездах». Хозяин не знает, что такое 3, 4 или 5 звезд. Он думал, что такая гостиница гостям понравится. Ему бы понравилась, потому что он думал и строил как для себя. Вы приехали к нему в гости, он так живет, он думает, что принимает у себя своих гостей. Чувствуется, что хозяина этот вопрос не интересует, он убежден, что у него все роскошно. Поэтому если вам не нравится – не ездите. Поэтому у него и персонал себя так ведет – все органично. Сидит, развалившись, а вы вломились в чужой дом, вас никто не звал.

— Я обратил внимание, что почти у всех сотрудников отеля отсутствует форменная одежда.

— Здесь кругом – сплошной непрофессионализм. Даже трудно ожидать, что будет форменная одежда. Какая форменная одежда может быть, если они все должны ходить в валенках. Там дорожки-то расчищены?

— Когда мне показывали домики, снега было по колено, я знал, куда еду, и специально надел высокую непромокаемую обувь. В противном случае я бы остался без обуви или промок насквозь. Хотя мне сказали, что утром дорожки чистили, но из-за снегопада это бесполезно…

— Они их раз в год убирают. Это все, опять же говорю, непрофессионально. Вы же говорили – вы приехали, там никого из клиентов не было.

— По крайней мере, главный корпус был пустой. Правда, там декорировали холл  и, чтобы не мешать процессу, обратно мы пошли через другой выход.

— Вы мешаете тем, кто здесь работает, или делает вид, что работает. Это не гостиница, это просто люди собрались, украшают себе елку, а никаких клиентов и нет, да их никто и не ждёт! Так зачем же им убирать дорожки, если по ним никто не ходит. А, с другой стороны, если кто-то «с дури», как вы, приехал, ну что ж, сам виноват. Сам ползи тогда на чем хочешь, добирайся до домика. Это палка о двух концах, и, конечно, здесь, опять же, гостиницу наказывает сам потребитель. Вы видите, что никого нет.

— В данной гостинице можно воспользоваться бассейном и сауной только за отдельную плату. Насколько это вообще правильно по отношению к гостю? И разве их посещение не должно быть включено в стоимость проживания?

— Все зависит от коммерческой политики данного средства размещения. Но у меня создалось такое ощущение, что собственник или руководитель не знает, как формируются цены. Не знает, что в цену входит, как ее лучше формировать, какие услуги в нее включать, а какие не включать.

— Несмотря на большое количество номеров и отдельно стоящих домиков на территории гостиницы, которая к тому же находится загородом, работает только один ресторан. Так вот вопрос – какого типа или какой звездности должна быть гостиница, чтобы позволить себе иметь только одно место для питания?

— В данном случае необязательно большое количеств ресторанов. К тому же все дома с кухнями, люди часто приезжают со своими продуктами и там готовят. Есть какой-то один ресторан, и им пользуются те, кто не любит готовить.

— В документе номер два – обследование гостиницы — мы выявили 12 несоответствий, которые связаны именно с удобством проживания. А именно: проблемы с отоплением, отсутствие интернета, термостата для регулировки температуры, тренажерного зала, одно кафе на весь отель, проблемы с уборкой, проблемы со сменой постельных и банных принадлежностей и т.д.. Так какой же вывод мы можем сделать, исходя из этих минусов?

— Все это связано с тем, что люди совершенно не знают, что должно быть в гостинице. Нет ничего сложного в смене постельного белья. Легко организовать вечернюю подготовку номера. Можно же нормально отапливать помещения и обеспечить хороший напор горячей воды. Поставить кнопки вызова персонала. Все это можно сделать. Но на это никто не обращает внимания, потому что не знают, как должна быть организована работа гостиницы. А это и обидно, ведь потрачены большие деньги на строительство этих домов из сруба вековых деревьев.

 У меня недавно был запрос от одного продюсерского центра. Купили дом на Бали и не могут решить, что с ним делать. Хотели бы сделать из него гостиницу, но, как выяснилось, они не знают, что должно быть в гостинице. Поэтому они обратились к нам с просьбой, чтобы мы помогли поставить эту гостиницу, как они выразились, «на рельсы». Но выясняется, что там это сделать невозможно. Хозяин там разводит каких-то заморских рыб в аквариумах, и каждая рыба стоит огромные деньги. Их нужно постоянно кормить какой-то специальной едой, иначе рыбы могут умереть. Они должны там находиться, потому что это хозяину так нравится. А когда ему захочется приехать отдохнуть, то он хочет, чтобы в этот момент там никого не было, чтобы ему никто не мешал. В остальное же время он планирует использовать эту виллу как гостиницу. В данном случае ситуация мне напомнила вариант этой виллы на Бали. Построили так красиво, как хочется хозяину, но использовать это как средство размещения весьма сложно.

— На этот раз, помимо инспектирования стандартного номера, мы решили еще проверить домик шале, который является визитной карточкой отеля. Что вы можете сказать после анализа третьего документа — «Обследование номеров»?

— Там всё то же самое, что и в стандартном номере, не хватает, как минимум, восьми позиций! Я рассматривала его как номер «высшей категории», а именно категории «апартамент». Многого из числа необходимого там нет, а именно: косметических зеркал, кнопки вызова персонала, мало телевизионных каналов, ужасное качество вещания, отсутствует ручка на ванне для страховки от падения, вместо коврика для ванной лежит какая-то тряпка и т.д.. И я не понимаю, за что они берут, как Вы говорите, большие деньги.

— Получается дом оправдал свое название. Шале – это просто дом с кухней.

— Да, домик с кухней. Но это не номер «высшей категории».

— Получается, что качественные показатели очень сильно хромают, и ни один из типов номеров, как и сама гостиница, не набрали нужного количества баллов. Как, по вашему мнению, какое количество звезд можно присвоить данному отелю?

Не больше трех. Но я не проверяла еще на три, может и на три не пройдут. Но в основном не хватает того, что отличает высокоразрядные отели, то есть 4-5 звезд, от остальных категорий, до 3-х звёзд включительно. Например, косметические зеркала не нужны в стандартных номерах в средствах размещения категории до 3-х звезд; кнопка вызова персонала тоже не нужна; вечерняя подготовка номера не нужна; белье менять не через день, а раз в три дня, может, там больше трех дней никто и не живет. Но если они будут писать, что у них три звезды, то за такие деньги к ним никто не поедет, поэтому они просто шале отель без всякой категории.

— Забегая немного вперед, хотели бы уточнить, существует ли такое понятие, как «бутик-отель» и чем он отличается от обычного отеля?

— Понятия «бутик-отель» нет в международной терминологии. Что такое бутик? Это как бы мастерская дизайнера. Бутик-отель – это отель, где весь интерьер оформлял какой-то известный дизайнер. У нас этих бутиков – навалом. Любую гостиницу можно назвать бутик-отель. Потому что какой-нибудь дизайнер, которого ни один человек не знает, так сказал. Это просто рекламный ход.

— А есть какое-то отличие между бутик-отелями в России и за рубежом?

— Я не была ни в одном зарубежном. И даже не слышала, что такие есть.

Записал Константин Макаров.

 

Официальное мнение эксперта

Анализ представленных на рассмотрение документов, касающихся оценки гостиницы категории «4 звезды» в соответствии с порядком классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями (утверждён приказом Министерства культуры российской федерации от 11 июля 2014 года № 1215, зарегистрирован в Минюсте России 29 декабря 2014 г. №35473).

     На рассмотрение были представлены 5 документов:

  1. Анкета, в которой были отмечены результаты наблюдения одного из гостей за работой сотрудников различных служб

гостиницы за время своего краткосрочного проживания.

Анализ данного документа позволяет сделать вывод о том, что-либо в данной гостинице вообще нет никаких стандартов, регламентирующих правила работы персонала, либо если таковые и имеются, то по ним не проводится тренингов, следствием чего и является их полное несоблюдение сотрудниками.

С другой стороны, совершенно очевидно, что руководство гостиницы не знает, как её позиционировать и какие услуги можно и нужно предлагать проживающим, а также стоимость каких услуг должна входить в стоимость номера, а какие услуги можно предлагать за дополнительную плату!

2.Документ №2 о соответствии гостиницы минимальным требованиям, предъявляемым к средствам размещения категории «4 звезды» с учётом того, что это большая гостиница (более 50 номеров), и расположена она за городом в нескольких стилизованных постройках, предназначена исключительно для уединённого отдыха и в этой связи может быть отнесена к домам отдыха, пансионатам и другим аналогичным средствам размещения.

Анализ данного документа показал, что из обязательных требований не выполняются 12 что в основном связано либо с элементарными удобствами, как наличие горячей воды или температура воздуха в помещении, либо с созданием комфортных условий, характерных для средств размещения высших категорий (4 или 5 звёзд).

3.Документ № 3 о соответствии стандартного номера требованиям к номеру «первой категории» в гостинице категории «4 звезды».

Анализ данного документа показал, что из 76 обязательных требований не выполняются 8, при этом все они связаны с теми услугами, которые отличат номер в средстве размещения категории не ниже 4-х звёзд.

При этом то же самое можно сказать и о номере, который мог бы претендовать на номер высшей категории «апартамент». В нём также нет ни   ручки на ванне или на стене у ванны для страховки от падения при скольжении, которая нужна поскольку по статистике именно в ванне бывает много несчастных случаев от падения при скольжении), не говоря уже о кнопке экстренного вызова персонала, косметическом зеркале и т. п.

  1. Документ № 4 о соответствии стандартного номера необходимому количеству баллов по критериям балльной оценки.

Анализ данного документа показал, что из необходимых 26 баллов по качественным характеристикам стандартный номер этой гостиницы набирает только 18 баллов и в соответствии с Приказом Минкультуры ему может быть присвоена не «первая» , а «вторая» категория, а номеров такой категории в гостинице категории «4 звезды» быть не может!!!

  1. Документ № 5 о соответствии гостиницы в целом необходимому количеству баллов по критериям балльной оценки

Анализ данного документа показал, что из необходимых 44 баллов по качественным характеристикам данная гостиница набирает только 31 балл, а по общему количеству баллов вместо 96 только 69, и в соответствии с Приказом Минкультуры ей может быть присвоена только более низкая категория или категория «3 звезды»!!!

М.Э. Немоляева,

кандидат экономических наук, доцент, разработчик Порядка классификации объектов туристской индустрии в части классификации гостиниц и иных средств размещения.

Scroll To Top