Рейтинг@Mail.ru
Home / СЛАЙДЕР / Лояльность не для всех
02.06.2017

Лояльность не для всех

Почему российские компании не включены в мировой рейтинг NPS

В Западных странах крупные компании довольно давно и более чем открыто конкурируют по показателям уровня сервиса, однако в России, как стало известно polytika.ru, клиентоориентированность компаний до сих пор не считается приоритетным показателем.

Крупный ресурс NPSBenchmarks.com, который можно считать глобальным хранилищем данных об индексах лояльности потребителей мировых компаний (Net Promoter Score), опубликовал данные о лучших практиках с точки зрения предлагаемого сервиса. По итогам подсчетов, самыми высокими значениями NPS сегодня могут похвастать индустрии: технологии – 61%, потребительские товары – 46%, сфера гостеприимства – 52%. Лидеры мирового рейтинга среди Топ-100 компаний по размеру рыночной капитализации — Amazon и Costco, — демонстрируют 69% и 79% NPS соответственно.

Российская действительность

К несчастью, в отечественной практике консолидированный учет данных о лояльности потребителей никто не ведет, да и NPS как инструмент оценки лояльности здесь применяется далеко не везде. Как пишет Forbes, UBS Evidence Lab опубликовала данные NPS по российским торговым розничным сетям. Оказалось, что из 14 крупнейших игроков российского рынка положительными значениями NPS могут похвастать только пятеро. В банковской сфере самый высокий NPS получил Сбербанк России – 59%. В сфере телекоммуникаций лидирует Tele2 с показателем в 35%, Мегафон при этом безнадежно отстает и демонстрирует 17%, в Билайне дела чуть лучше – 25%. И если в западных странах все чаще появляются компании, для которых связь между уровнем сервиса и мотивацией персонала становится очевидной, то в нашей стране бизнес пока об этом не думает.

Главная проблема российских компаний до сих пор заключается в заметном разрыве между планами и реальными делами. К примеру, исследование, в котором приняли участие более четырех сотен российских компаний из почти четырех десятков регионов страны, выявило диссонанс между реальными бизнес-процессами и заявленными самими компаниями ценностями. Еще одно противоречие – менеджеры охотно декларируют главенство интересов клиентов, но не совершают ни единого действия для того, чтобы оценить уровень удовлетворенности клиента. Одна из наиболее распространенных проблем компаний, ведущих бизнес на низкоконкурентных рынках, состоит в том, что те из них, кто стал первым, ставят рекорды по темпам роста и прибыли, считая секретом своего успеха именно схему построения бизнеса. В результате лишь незначительное количество игроков стараются уделить внимание сервису и борьбе за клиента. Зачем что-то менять, если и без этого все хорошо? Это и становится главной ловушкой для собственников бизнеса. Никто из них даже не подозревает о том, что причина их успеха кроется в банальном отсутствии конкуренции.

Равнение на Тинькофф

Впрочем, не обходится и без доли приятных моментов в российском бизнесе. Так, некоторые молодые отечественные компании стараются находить довольно интересные решения, пытаясь использовать сервис в качестве основного конкурентного преимущества. Олег Тиньков, к примеру, вернулся в рейтинги Forbes в этом году отчасти благодаря тому, что совершенно иначе подошел к созданию сервисов своего банка, сумевшего занять второе место по итогам народного голосования. В «Тинькофф банке» нет очередей, все документы клиентам доставляют представители банка. Пространство офиса банка – открытый оупен-спейс, а атмосфера здесь больше похожа на демократичную IT-компанию, чем на строгое финансовое учреждение. Клиенты банка получают оперативное качественное обслуживание, удобный программный интерфейс, Тиньков при этом получает команду с огромной отдачей и довольно высокой мотивацией.

Виталий Пономарев

Scroll To Top